L’obiettivo, in parole semplici, è quello di monitorare, dallo specifico punto di vista dei cittadini, la qualità dei servizi offerti dalle Farmacie, in un percorso condiviso tra farmacisti e cittadini finalizzato al miglioramento continuo.
In base, infatti, alla normativa sulla “Farmacia dei servizi”, la Farmacia è chiamata a trasformarsi in un punto di riferimento integrato nel Servizio Sanitario Nazionale, per non essere un semplice punto vendita di farmaci e prodotti sanitari.
Grazie alla diffusione capillare delle farmacie sul territorio e considerando il farmacista - insieme con il medico di famiglia - una figura professionale di riferimento per le comunità, vi sono grandi potenzialità che potrebbero essere offerte ai cittadini in termini di salute e benessere.
È davvero così? E in caso contrario, a che punto siamo? E cosa manca ancora per raggiungere quanto stabilito dalla normativa?
Ed inoltre, alla luce dell’attuale contesto generato dalla Pandemia SARS-CoV-2, qual è il ruolo svolto dalle farmacie.
Per rispondere a queste domande, Cittadinanzattiva e i partner del Progetto hanno ritenuto utile fornire il sistema delle farmacie territoriali di uno strumento di valutazione civica capace di:
- rilevare, su scala nazionale, la qualità dei servizi offerti:
- rilevare e valorizzare il ruolo sociale e sanitario svolto dalle farmacie, anche nell’attuale contesto pandemico;
- capire quanto le farmacie si sentano e siano un presidio del Servizio Sanitario Nazionale;
- mettere in evidenza il punto di vista dei cittadini anche nella definizione degli standard di qualità.
Dopo una prima fase pilota con cui la metodologia dell’Audit Civico® è stata declinata e testata nell’ambito delle farmacie della rete di Apoteca Natura, in questa Edizione ci si pone l’obiettivo di estendere a livello nazionale la valutazione, coinvolgendo almeno l’1 % di tutto il sistema delle farmacie territoriali pubbliche e private.
È nato così l’Audit Civico® delle Farmacie
CHE COS’È L’AUDIT CIVICO® E COME FUNZIONA?
L’Audit Civico®, ideato da Cittadinanzattiva nel 2000, condotto e coordinato dall’Agenzia di Valutazione Civica di Cittadinanzattiva, è una metodologia di analisi e valutazione dei Servizi e delle Politiche pubbliche, promossa e realizzata dai cittadini in collaborazione con le Amministrazioni, con l’obiettivo di avviare processi di miglioramento della qualità.
In altre parole, sono gli stessi cittadini, opportunamente formati, ad analizzare e valutare i Servizi pubblici, ponendosi in una prospettiva di collaborazione – e non di scontro – con le Amministrazioni.
Edizioni precedenti di Audit Civico® hanno analizzato e valutato ad esempio servizi ospedalieri, servizi di Assistenza Domiciliare, Pronto Soccorso ed emergenza-urgenza, Cup e liste d’attesa, servizi di Salute mentale… Ogni ciclo di Audit si svolge capillarmente nei territori (Regioni, Province, Comuni), così che i cittadini evidenziano le criticità e contribuiscono al miglioramento dei servizi che li riguardano direttamente: nessuno, più del cittadino stesso, ha esperienza dei pro e dei contro riguardanti i servizi pubblici che utilizza in prima persona.
Il processo di Audit Civico® consiste nel formare per prima cosa il Comitato Scientifico, un gruppo misto di esperti dell’argomento di indagine (in questo caso i servizi erogati in farmacia).
COMPONENTI DEL COMITATO SCIENTIFICO AUDIT CIVICO® FARMACIE
- Achille Gallina Toschi, Consigliere FEDERFARMA
- Eugenio Leopardi, Presidente UNIONE TECNICA ITALIANA FARMACISTI
- Andrea Mandelli, Presidente FOFI
- Anna Lisa Mandorino, Segretaria generale CITTADINANZATTIVA
- Clara Mottinelli, Consigliere FEDERFARMA
- Maria Diana Naturale, Dirigente Farmacista – DGPS MINISTERO SALUTE
- Gianni Petrosillo, Presidente SUNIFAR
- Francesco Schito, Segretario generale ASSOFARM
- Gianluca Strata, Direttore Generale APOTECA NATURA spa
- Paolo Ursillo, Dirigente - Organizzazione modelli sanitari territoriali AGENAS
- Renato Usai, Consigliere FEDERFARMA
Viene istituita anche una Cabina di Regia con funzioni organizzative e operative. Il lavoro congiunto di questi gruppi stabilisce le tempistiche e le fasi del progetto e soprattutto concorda, da un lato, l’insieme dei fattori di qualità da analizzare, e dall’altro quali sono gli standard di qualità riconosciuti.
In questo Audit Civico gli standard qualitativi condivisi tra farmacisti e cittadini sono stati individuati anche a partire dai principi contenuti nella Carta europea diritti del malato e nella Carta qualità della farmacia:
Su queste basi si costruiscono uno o più strumenti di rilevazione (delle griglie di osservazione diretta e dei questionari da compilare) per raccogliere i dati di interesse.
Cittadini e operatori coinvolti nel progetto ricevono un’adeguata formazione sul lavoro che svolgeranno insieme: si creano delle micro-équipe (ad esempio un cittadino e un farmacista) che insieme rilevano e monitorano, sulla base di indicatori relativi a fattori di qualità:
- adeguatezza dei servizi ai bisogni e ai diritti dei cittadini
- effettiva attuazione di adempimenti e obblighi di legge
- rispetto degli standard previsti
Infine, dall’analisi ed elaborazione dei dati raccolti e in base agli standard previsti, vengono attribuiti dei punteggi che indicano quanto ciascun servizio sia adeguato ai relativi standard di qualità. Ogni Farmacia, nel nostro caso, otterrà quindi come valutazione complessiva un punteggio IAS (indice di adeguatezza agli standard) che permetterà sia alla farmacia stessa che ai cittadini di misurare le criticità e lavorare per il miglioramento.
Tale metodologia produce dei giudizi motivati, delle valutazioni “oggettive”, e non una misurazione del gradimento dei cittadini rispetto ai servizi fruiti.